智慧社区“龙湖样本”：让科技赋能美好生活

　　鲁网9月4日讯 近日，住房和城乡建设部办公厅就国家标准《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范（征求意见稿）》（以下简称《智慧社区建设规范》）公开征求意见。《智慧社区建设规范》对智慧社区系统建设，包括基础设施、综合服务平台、社区应用、社区治理与公共服务、安全与运维保障等方面，提出了相应的规范和要求，明确智慧社区系统总体架构由基础设施层、平台层、应用层、安全保障体系与运维保障体系等部分组成。 

　　龙湖智慧服务设施设备管理系统 

　　在智慧社区建设领域，龙湖物业服务集团有限公司（以下简称“龙湖智慧服务”）进行了诸多探索，形成了一套智慧高效的科技系统。据介绍，为了打造龙湖智慧服务科技系统，龙湖智慧服务自主研发构建了涵盖“智慧运营”“智慧大脑”“智慧生活”“智慧空间”4大平台、20余项科技产品的“智慧服务引擎”，在此基础上形成了智慧社区完整生态。 

　　锻造科技驱动的服务企业 

　　作为龙湖集团控股有限公司（以下简称“龙湖集团”）的4大主航道之一，龙湖智慧服务定位为一家以科技驱动的服务企业。现在看来，这一方向正好契合行业升级发展，但在房地产市场快速发展阶段，找准这个发展方向并不容易，这也是龙湖集团和龙湖智慧服务能够引领创新的原因之一。 

　　自2014年开始，基于业务运营与管理中遇到的质量管控难、人工成本高、无效数据多等问题，龙湖智慧服务明确提出了掣肘物业服务行业发展的两大痛点，即高昂的人力成本和信息流转成本。龙湖智慧服务对症下药，积极发展科技，通过三个阶段实现了效率的提升。 

　　第一阶段，用机械代替人工、低耗替代高耗，引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等，实现了劳动效率的提升，在济南，小区道闸全部实现刷卡或手机APP进入，打开U享家APP，轻轻一摇即可开门，十分方便。 

　　第二阶段，依托互联网、大数据等信息技术，在科技赋能社区管理的开发和应用上，进行大规模投入，实现对社区设施设备、品质管理、业主服务的针对性开发和实践。最终建立“对物的管理”和“对人的服务”两大健康监控系统，打破物理空间的阻隔，实现万物互联、自主运行、智能管控，进而提升了管控效率。 

　　第三阶段，通过流程再造、组织扁平、共享服务以及集中管控，实现运营效率的提升。与此同时，基于企业日益增长的规模需要、业主的多样化生活需求以及科技的不断变革，2018年起，龙湖智慧服务开始系统性构建科技支撑体系，全面启用“智慧服务引擎”，持续解决业务运营痛点难点，助力企业科学决策，提升客户体验，提供精准服务。 

　　智慧服务引擎  塑造美好居住新生态 

　　据介绍，龙湖智慧服务自主研发构建的“智慧服务引擎”，涵盖“智慧运营”“智慧大脑”“智慧生活”“智慧空间”4大平台、20余项科技产品，实现数据分析、系统决策、企业运营、员工管理、客户分析、客户服务等功能的集成贯通，着力于提升与生活体验相关的每一处细节，为广大用户提供更智慧化、更高品质的服务，创造更便捷、更美好的生活方式。 

　　集成指挥中心是智慧社区的大脑。2014年，龙湖集成指挥中心开始建设，2019年全新升级为“龙小湖”，拥有智能语音、声呐预警、自动外呼等功能，为客户打造方便、快捷、公开、透明的服务平台。例如，业主可以拨打龙湖智慧服务的服务热线，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。 

　　“小当家”员工APP推动系统集成。2016年，“小当家”员工APP移动端上线。“小当家”引入抢单模式，业主通过手机端进行即时报事后，系统直接生成工单，员工通过手机端便可抢单。工单完结之后，业主可对员工服务态度及水平进行评价。员工通过抢单，由原本的一天3~4单增长至10~12单，提升了工作效率，员工收入明显增长。通过“小当家”，也可以实时查询员工的工作状态。 

　　“APP上报事，基本10分钟内会回复，小事1小时内肯定就解决了，大事也不用等太久。” 在济南，孙先生对龙湖自主研发的U享家APP赞不绝口，表示用起来很方便，即使老人也会使用，装修期间，因为需要频繁的停水开水，之前住的小区和物业反馈后，半天才回给到回复，最终只能无奈的自己跑到水阀处去开关，但是龙湖智慧服务完全不会出现这种情况，15分钟内就会给到你回应，并及时处理。 

　　“慧眼”是“智慧服务引擎”的重要组成部分。2018年“慧眼”监控平台上线，2019年“慧眼”2.0升级迭代。“慧眼”系统是将高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理，助力物业各项对客服务。其中自动AI（人工智能）辅助判图功能实现自动化判图过滤，有效降低对相关区域的现场检查频次。例如，社区人员出入识别、社区陌生人轨迹追踪管理、门岗和前台服务人员服务标准自动检核、现场绿化长势检核、社区地面垃圾检核、社区业主摔倒自动判断等。 

　　为了打造良好的使用体验，龙湖智慧服务推出了“U享家”业主APP。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行；动动手指即可交纳物业服务费、水费、电费等；通过语音或者文字，实现24小时报事维修，并且所有服务过程都可以跟踪轨迹，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。 

　　值得一提的是，在疫情期间，济南龙湖智慧服务与京东便利联合推出了 “蔬菜配送计划”，业主通过 “U享家”业主APP下单，即可享受平价果蔬“无接触配送”，为业主提供产品物资的保障。 

　　“空间即服务”  落地赋能美好生活 

　　龙湖集团提出“空间即服务”理念，给居住领域带来一次理念革新。具体到智慧社区建设中，龙湖智慧服务把智慧场景串联起来，赋能美好生活。 

　　以行业关注较多的智慧门禁为例，为让客户充分体验解放双手无感高效便捷的通行产品，龙湖智慧服务的相关应用推广了人脸识别智慧门禁系统。该系统让业主通过人脸识别开启智慧社区门岗通道，让访客可以自助呼连业主的可视语音，由业主远程开门帮助访客通行。同时依靠人脸识别技术提高社区门岗通行人员的辨识度，避免安保人员因不认识业主或访客而进行不必要的核实询问和阻扰，极大程度提升了业主和访客人员的通行体验。 

　　智慧空间依赖于设施设备管理系统，龙湖集团早在2016年推出设施设备管理系统管理平台，设备状态及档案清晰可查，预防性维护可有效减少故障，系统自驱动产生派单，降低了管理成本。通过将在管项目中的48万台设施设备进行电子化管理，赋予每台设施设备唯一一个ID号码，全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中的任何细节，实现了精细化管理。 

　　此外，龙湖智慧服务还推出远程设备自控系统，为设施设备提供“贴身管家”服务。通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，一旦读数超过设置的预警值即自动报警，同步生成工单发至工程队员的员工APP上，由工程队员及时完成报事处理，极大地提高了运维效率。 

　　2019年，龙湖集团研究多年的电梯专属运行监测贴身保镖“电梯黑匣子”问世。该产品通过在电梯轿厢周围敷设的各类传感器，采集电梯轿厢运行数据，对电梯运行进行监测。同时还可通过运行数据推算电梯的零部件使用次数，为其零部件预防性维修和保养提供数据依据。 

　　截至2019年年底，龙湖智慧服务已陆续将这些智能系统应用到全国118个城市的1500个社区中。同时，也将这些实践成果应用到智慧城市的管理中。 

　　从科技驱动的服务企业定位到落地“空间即服务”战略，龙湖智慧服务正在打开智慧生活和“龙湖式幸福”的大门。（本网记者）